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新春走基层丨山东电信10000号:客服“不打烊” 服务“不打折”

发布日期:2021-12-17 05:03   来源:未知   阅读:

  “我特别能理解您现在的心情,我也很着急,我们正在全力帮您解决这个问题……”李建波一边亲切地安抚着用户的情绪,一边快速地高质量完成业务办理。

  作为品牌专席班长,李建波主要负责一些星级客户和重点客户。“2011年加入中国电信山东公司,2016年来到前台话务岗位。与原来的工作岗位相比,前台话务能够与客户直接接触和沟通,用声音触达客户,通过讲解和沟通,让客户更快理解其中的问题所在。”聊起自己的工作职责,李建波亲切的语气里透露出几分严谨和郑重,“客户打来电话就是寻求帮助的,作为客服人员一定要有耐心。同时,要站在客户的角度看待问题,想客户之所想,急客户之所急,把服务真正做到客户心里。”

  “李班长那是我们公认的‘巨’有责任心的班长,他对待客户超级有耐心,业务又熟,有时候遇到一些解决不了的问题,我们就会去找他帮忙。”一位客服工作人员笑着说。2020年新春,新冠肺炎疫情暴发,李建波一天无休,与组内同事保障全省星级客户和政企客户服务。“咱做的就是服务行业,在用户需要的时候一定不能掉链子。为了应对疫情防控,万号客服呼叫中心创新了诸多举措,很多同事与我一同坚守岗位,我心里特别感动。”李建波羞赧的说。

  春节加上疫情,能到现场工作的员工不到平常的三分之一,用户话务量却不降反增,万号的服务能力和接通率受到前所未有的考验。为保障万号能够正常的为全省电信客户提供服务,50多位员工牺牲自己的休假时间,始终坚守奋斗在话务一线。“李建波算一个,还有二区区长颜永征,他自愿提前结束假期,与同事一起加班加点保服务。二区班长李熙帅是一名,他毅然放弃休假,在职场值坚守半月。投诉岗张恪松把自己的8000元压岁钱捐给了武汉。”战疫一线的奋战场景历历在目,中国电信山东公司客服呼叫中心运营主管马磊颇为动容。

  在流程规范和严格的防疫巡查加持下,10000号客服呼叫中心探索开通居家坐席。“疫情期间每天近百万来电需要接听,又不能有太多人聚集工作,我们紧急调动所有骨干人员,创新性开展了居家坐席,并用三天时间完成上线。”马磊介绍。话务员在家就可以接听用户来电,解答用户问题,围绕信息安全、防疫安全、生产效能保障等制定的居家座席运营管理办法也随之完善。

  “去年疫情期间,居家座席占比达到90%以上。疫情稳定后进入常态化运营,完成了300余台电脑设备的调测,日常居家办公人员占比15%左右,员工各项工作指标与现场人员基本持平,来线%。”据马磊介绍,目前10000号客服呼叫中心密切关注疫情态势,300个居家坐席可随时启动,保持7×24小时在线承诺,全力保障万号正常运营能力。

  在以语音、IM文字客服、远程柜台、微博等作为主要的信息交互途径的基础上,中国电信山东公司10000客服热线万次。“前台线个,月结期时查询账单消费的更多,加班加点是常事。”李建波说,以科技加持的智慧化服务显得尤为重要。

  23岁的刘阳是新媒体客服,也是远程柜台客服,主要负责远程柜台视频接话,一些线上文字和语音解决不了的业务,可以通过刘阳所在的线上柜台办理。“疫情期间一部分老年人无法去线下营业厅办理业务,通过远程柜台比较方便。”刘阳说,老年人一般会办理注入停机、查询POK码解锁等业务,“在用户熟练切换摄像头的前提下,办理一单业务需用时2-3分钟。而老年人不太会操作智能手机,按键功能和摄像头切换等操作往往不被掌握。我就需要非常有耐心地为他们提供服务。”

  有一次,一位老人因为手机误锁,通过视频连线远程柜台,想要查询POK码解锁手机。“这位老人找不到手机发消息的按键位置,我就指给他看:在视频对话窗口最下方有四个小圆圈,在第三个圆圈里有个‘发消息’,点开,输入手机号码,我就可以查询到。”刘阳笑着说,可是接下来的人脸拍照认证和身份证拍照认证又遇到了摄像头转换的困难……在刘阳一步一步的讲解与引导下,老人顺利将身份证号和姓名输入,完成身份认证,成功完成业务办理。

  除了远程柜台,10000号客服呼叫中心实现老年人一键呼入客服服务,65岁以上老年人拨打客服电线,可以直接享用人工咨询服务,无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。同时,中心优选60名服务骨干人员成立组成“老年关爱”专席,为老人提供更为专业、耐心、细致的服务,得到了很多老年人用户的称赞。

  据悉,刘阳所在的远程柜台目前可线项业务,对于用户停复机、挂失解挂、移动密码重置、远程故障视频辅导等业务均可通过远程柜台足不出户办理。以智能化语音服务模式替代传统的按键方式,用户可直接说出服务需求,语音导航整体响应时长较传统按键降幅为61%,目前已支持170多个用户自助办理场景。

  中国电信山东公司10000号客服呼叫中心的墙上贴满了各种活动照片:大家端午节包粽子、冬至包饺子、举办生日会、运动会,以及摄影、绘画兴趣小组……在电话接通的那一刻,在微博文字发送成功的那一刻,在远程柜台视频挂断的那一刻,500多位20来岁的年轻人亲如一家,手挽手,心贴心,做出庄严承诺:7×24×365,客服“不打烊”,服务“不打折”!

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